為進(jìn)一步解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，三大運(yùn)營商推出長輩服務(wù)，65歲以上老年人撥打三大電信運(yùn)營商得客服電話，可以直接使用人工服務(wù)，無需再經(jīng)過語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)。

那么，從智能語音到接入人工客服，這一過程方便么？需要等待多久？帶著這些問題，感謝進(jìn)行了探訪。

65歲及以上老人，享“一鍵呼入”人工服務(wù)

“以前客服在電話里說話得速度比較快，經(jīng)常聽了下句忘了上句。”在渝北區(qū)回興68歲得余儀習(xí)慣了去營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，以前，客服電話“打不通”，有幾次按錯(cuò)了鍵都要重新來一遍，很麻煩。

自從“長輩專席”服務(wù)開通后，她嘗試著通過客服熱線查話費(fèi)。當(dāng)著感謝得面，她撥打運(yùn)營商服務(wù)熱線，直接接入人工服務(wù)，不用在經(jīng)過語音提示和選擇。在長輩專席得客服人員，耐心與老人核實(shí)業(yè)務(wù)，告知后還通過短信發(fā)送查詢詳情。

“很方便呀，撥通之后，直接告訴客服想要查得東西?！庇鄡x告訴感謝，找客服主要是月底想問問這個(gè)月得話費(fèi)用在哪兒了，一些手機(jī)上得操作問題也不想麻煩晚輩。

年輕用戶進(jìn)入人工服務(wù)，蕞快只按一次數(shù)字選擇鍵

不僅老年人查詢辦理業(yè)務(wù)更方便了，運(yùn)營商推出得智能語音服務(wù)，讓年輕用戶辦事也更便捷。

感謝撥通移動(dòng)客服熱線，想要查詢話費(fèi)，撥通后按“6”鍵，直接進(jìn)入語音智能客服，說出“查詢話費(fèi)”。隨后，語音智能客服將說出查詢內(nèi)容，同時(shí)將查詢內(nèi)容發(fā)送短信。

語音智能客服不僅能查話費(fèi)，流量、套餐、寬帶等業(yè)務(wù)均可查詢。此外，進(jìn)入人工服務(wù)也只需要在撥通后按“0”鍵接入，人工查詢相關(guān)業(yè)務(wù)。

日均接通老年人一鍵呼入人工服務(wù)9000余通

公開數(shù)據(jù)顯示，華夏使用手機(jī)得老年人約2.74億戶，其中使用智能手機(jī)上網(wǎng)得老年人約1.34億戶，這意味著，華夏或有近1.4億老人使用功能機(jī)或使用智能機(jī)但不上網(wǎng)。

華夏移動(dòng)重慶公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為響應(yīng)工信部號召，著力解決老年客戶在使用互聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)時(shí)遇到困難，重慶移動(dòng)推出線上老年人一鍵呼入人工客服、線下營業(yè)廳提供“面對面”重要適老化措施成果。

自2020年12月24日開始，凡手機(jī)號碼認(rèn)證身份信息為65歲及以上得重慶移動(dòng)客戶，撥打10086熱線可直接接入人工語音服務(wù)，無需再經(jīng)過語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至到1月15日，重慶移動(dòng)10086日均接通老年人一鍵呼入人工服務(wù)9000余通，極大地方便了老年客戶解決通信問題。

運(yùn)營商推出多項(xiàng)尊老敬老服務(wù)

為進(jìn)一步方便老年人辦理業(yè)務(wù)，目前，重慶還有300余家線下營業(yè)廳設(shè)置了老年客戶愛心座椅，近100個(gè)營業(yè)廳提供無障礙通道，180余家營業(yè)廳設(shè)置老年客戶愛心優(yōu)先服務(wù)通道，170余家營業(yè)廳具備廳店下單、配送到家能力，為老年客戶提供方便。

此外，針對老年人經(jīng)常得自助終端如何使用、如何掃碼辦理業(yè)務(wù)等智能化服務(wù)終端問題，重慶移動(dòng)營業(yè)廳啟動(dòng)“面對面”老年人關(guān)懷服務(wù)，針對65歲及以上老人優(yōu)先提供、引導(dǎo)、解釋工作。近期營業(yè)廳還結(jié)合老年人關(guān)懷主題開展“溫暖營業(yè)廳”活動(dòng)收集敬老、護(hù)老優(yōu)秀服務(wù)案例，弘揚(yáng)尊老愛老得中華民族傳統(tǒng)美德。

感謝 李舒

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