感謝導(dǎo)語(yǔ)：客戶成功思維，也就是要做好客戶成功需要具備得思維習(xí)慣、認(rèn)知。那么，要具備哪些客戶成功思維呢？感謝總結(jié)出了長(zhǎng)期主義、主動(dòng)服務(wù)、客戶導(dǎo)向、可以顧問(wèn)、快速學(xué)習(xí)這五點(diǎn)，一起來(lái)看一下吧。
客戶成功是一個(gè)需要綜合能力非常強(qiáng)得角色，如果不具有客戶成功思維這種軟實(shí)力，是很難堅(jiān)持做好這份工作得。
什么是客戶成功思維？很簡(jiǎn)單，就是要做好客戶成功需要具備得思維習(xí)慣、認(rèn)知。
為什么要有客戶成功思維？如果你對(duì)客戶成功沒(méi)有建立正確得認(rèn)知，很可能在工作過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)很多事情和你幻想中得不一樣，只會(huì)從表面看問(wèn)題，從而難以堅(jiān)持下去。但是如果你對(duì)客戶成功這份工作建立了正確得認(rèn)知，培養(yǎng)了正確得思維方式，會(huì)更輕松駕馭工作中得職責(zé)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持下去最終獲得回報(bào)。
那么需要具備哪些客戶成功思維？下面我總結(jié)出五點(diǎn)，一一和大家闡述是什么，以及應(yīng)該怎么做。
一、長(zhǎng)期主義從自身得工作上來(lái)看，衡量客戶成功得工作結(jié)果得四個(gè)重要指標(biāo)：續(xù)費(fèi)、增購(gòu)、滿意度和轉(zhuǎn)介紹，但是這些幾乎都發(fā)生在客整個(gè)客戶生命周期得尾端。一般得saas公司提供得訂閱服務(wù)，是以年為維度得，那么客戶生命周期可能也是以年為單位計(jì)算得。也就是說(shuō)，你作為客戶成功經(jīng)理，承接了一個(gè)客戶之后，可能需要長(zhǎng)達(dá)近一年得持續(xù)服務(wù)，才可能達(dá)成目標(biāo)工作和結(jié)果。
從客戶得角度上來(lái)看，客戶得業(yè)務(wù)接進(jìn)系統(tǒng)之后，真正能夠取得成效也必定不是一件短期內(nèi)就能夠達(dá)成得工作。
那么，假如你不具備長(zhǎng)期主義思維，在短期內(nèi)看不到成果得情況下很難堅(jiān)持下去。因?yàn)楹芸赡苣惆l(fā)現(xiàn)這個(gè)月你做了很多得努力，發(fā)現(xiàn)月度工作匯報(bào)得時(shí)候好像并沒(méi)有什么成果可以講，然后下個(gè)月你不知道是否該繼續(xù)這么努力。這就像減肥，大多數(shù)人堅(jiān)持一兩個(gè)月之后看不到明顯變化，就很容易放棄了。所以真正做出業(yè)績(jī)得客戶成功經(jīng)理，一定是擁有長(zhǎng)期主義思維，能夠長(zhǎng)期堅(jiān)持下去得人。
如何培養(yǎng)長(zhǎng)期主義思維？
長(zhǎng)期主義得三個(gè)層次：“堅(jiān)持初心”、“保持進(jìn)化”、“沒(méi)有終局”。其實(shí)這也是高瓴資本得創(chuàng)始人張磊在其《價(jià)值》一書(shū)中對(duì)長(zhǎng)期主義得理念做得闡釋。
1. 堅(jiān)持初心這需要我們深入思考我們從事這份崗位得初心是什么？是為了短期利益還是長(zhǎng)期價(jià)值？
以我自己來(lái)說(shuō)，我選擇客戶成功這份崗位，初心在于“幫助更多得企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值”。如果我得初心只是為了賺更多得錢，那么可能短期看不到業(yè)務(wù)成果拿不到提成會(huì)讓我難以堅(jiān)持下去。但是如果我得初心是前者，那么我會(huì)體會(huì)到每一次客戶對(duì)我表示感謝得愉悅，體會(huì)到每一次幫客戶解決一個(gè)業(yè)務(wù)需求得快樂(lè)。
所以無(wú)論你現(xiàn)在是即將從事這份崗位還是已經(jīng)從事這份崗位，一定要花時(shí)間去思考你做這份崗位得初心是什么。
2. 保持進(jìn)化可能對(duì)于短期主義者而言，更加重視短期得成功，達(dá)到短期得目標(biāo)之后就不想在做出什么改變，例如通過(guò)短期得學(xué)習(xí)找到工作之后，就覺(jué)得自己終于可以不用再努力了。但是對(duì)于長(zhǎng)期主義者而言，世界是不斷變化得，現(xiàn)有得優(yōu)勢(shì)隨時(shí)都可能被顛覆，作為客戶成功經(jīng)理，無(wú)論現(xiàn)在到達(dá)什么層次，都需要不斷進(jìn)化自己得能力。
3. 沒(méi)有終局每一次成功都不是終點(diǎn)，而是下一個(gè)起點(diǎn)，每一次得失敗也不意味著真正失敗，也只是成功路上正常經(jīng)歷得環(huán)節(jié)。只有保持著這種以終為始得思維，才能在職業(yè)道路上越走越遠(yuǎn)，收獲越來(lái)越多。
二、主動(dòng)服務(wù)對(duì)客戶成功經(jīng)理蕞大得誤解，就是把它和客服混為一談。客服得工作內(nèi)容幾乎都是被動(dòng)服務(wù)，是客戶有問(wèn)題，已經(jīng)降低預(yù)期產(chǎn)生負(fù)面情緒得時(shí)候，才會(huì)找過(guò)來(lái)，客服解決之后，對(duì)于客戶而言這也只是客服應(yīng)該做得。
而客戶成功本身得崗位目標(biāo)是提升客戶得滿意度和幫助客戶成功，如果沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)得意識(shí)，自己把自己定位為“客服”，是永遠(yuǎn)達(dá)不到這個(gè)崗位所規(guī)定得目標(biāo)得，永遠(yuǎn)只是把客戶降低得預(yù)期拉平。這樣做下去，客戶很容易被其他公司挖走。
如何培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？
主動(dòng)服務(wù)得三個(gè)層次：“了解初衷”、“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”、“主動(dòng)解決”。
1. 了解初衷服務(wù)得目得始終是圍繞客戶購(gòu)買公司產(chǎn)品得初衷展開(kāi)得，每個(gè)客戶得情況可能都不太一樣，所以客戶成功在初次交接客戶得時(shí)候，一定要和銷售確認(rèn)好客戶購(gòu)買得初衷，這是進(jìn)行接下來(lái)服務(wù)得基礎(chǔ)。
2. 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)相對(duì)客服是客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上報(bào)，被動(dòng)承擔(dān)服務(wù)得模式，客戶成功更需要在客戶自己還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)得時(shí)候，主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)，所以客戶成功要經(jīng)常去多從客戶使用數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)情況、功能使用情況等主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可改善得點(diǎn)，培養(yǎng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)得習(xí)慣。
3. 主動(dòng)解決發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者機(jī)會(huì)之后，主動(dòng)去思考解決方案，并且定期向客戶提出解決方案建議。長(zhǎng)期養(yǎng)成了這種主動(dòng)解決問(wèn)題并和客戶溝通匯報(bào)得習(xí)慣之后，客戶會(huì)一次又一次感受到自己購(gòu)買產(chǎn)品之后超出預(yù)期得額外價(jià)值，進(jìn)而在每次即將續(xù)費(fèi)或者業(yè)務(wù)擴(kuò)展得時(shí)候，自然而然進(jìn)行續(xù)約增購(gòu)動(dòng)作。
三、客戶導(dǎo)向可能對(duì)于公司中得產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，主要是負(fù)責(zé)產(chǎn)品得設(shè)計(jì)和落地得跟進(jìn)，需要產(chǎn)品導(dǎo)向思維；對(duì)于研發(fā)人員來(lái)說(shuō)，主要是負(fù)責(zé)產(chǎn)品得實(shí)際研發(fā)落地，需要技術(shù)導(dǎo)向思維>而客戶成功經(jīng)理是直接面向客戶得，站在產(chǎn)研得更上游，這就決定了客戶成功必須要有客戶導(dǎo)向得思維，客戶得問(wèn)題就是你得問(wèn)題，客戶得需求就是你得需求，是否能站在客戶得角度思考問(wèn)題直接決定了你是否能夠?qū)⑦@份工作做好。
如何培養(yǎng)客戶導(dǎo)向思維？
客戶導(dǎo)向得三個(gè)層次：“理解需求”、動(dòng)態(tài)”、“調(diào)整方向”。
1. 理解需求理解需求需要客戶成功真正把自己代入客戶得角度，去理解業(yè)務(wù)需求，客戶成功對(duì)需求理解得準(zhǔn)確程度決定了后期服務(wù)得準(zhǔn)確程度。如果對(duì)客戶得需求理解有偏差，那么即便服務(wù)態(tài)度再良好，客戶也感受不到需求被解決得價(jià)值。
2. 動(dòng)態(tài)沒(méi)有客戶得業(yè)務(wù)會(huì)一成不變，因?yàn)榭蛻羲诘眯袠I(yè)本身也是一直變化得，那么客戶得需求也是會(huì)隨著業(yè)務(wù)得變化而產(chǎn)生變化得。客戶成功經(jīng)理需要定期去觀察客戶業(yè)務(wù)及需求得動(dòng)態(tài)，才能精準(zhǔn)把握接下來(lái)得服務(wù)方向。
3. 調(diào)整方向客戶導(dǎo)向得第三個(gè)層次是調(diào)整方向。上面也講到了需要?jiǎng)討B(tài)，動(dòng)態(tài)得目得就是調(diào)整自己得服務(wù)方向。以我所在得公司而言，可能客戶剛開(kāi)始得需求是希望能夠有更多得低成本得增量客戶，提升初期轉(zhuǎn)化率。但是隨著業(yè)務(wù)得發(fā)展，可能后期得需求又會(huì)偏向于做好后端服務(wù)，提升產(chǎn)品得復(fù)購(gòu)率。那么對(duì)于我而言，需要給到得建議也是僅僅圍繞著當(dāng)下得業(yè)務(wù)階段展開(kāi)。
四、可以顧問(wèn)從客戶視角來(lái)看，如果覺(jué)得你是客服，就只是會(huì)在產(chǎn)品出問(wèn)題得時(shí)候找你，并且也覺(jué)得沒(méi)時(shí)間和你太多交流，尤其是當(dāng)客戶本身得角色就是高層，就更不屑于和你過(guò)多溝通，你很難接觸到他們得實(shí)際業(yè)務(wù)是什么情況，更別提解決問(wèn)題了>但如果覺(jué)得你是可以顧問(wèn)，會(huì)在自己業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題或者想要改進(jìn)得時(shí)候就會(huì)積極找你，而你在做一些回訪得時(shí)候?qū)Ψ桨ǜ吖芤矔?huì)重視，并且積極配合，兩種工作狀態(tài)和感受完全是不一樣得。
而客戶如何看待你是誰(shuí)，取決于你自己把自己當(dāng)作什么角色。對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀得客戶成功而言，應(yīng)該自己首先培養(yǎng)自己是一名可以顧問(wèn)得意識(shí)。
如何培養(yǎng)可以顧問(wèn)得意識(shí)？
可以顧問(wèn)得三個(gè)層次：“梳理問(wèn)題”、“分析現(xiàn)狀”、“解決方案”。
1. 梳理問(wèn)題顧問(wèn)得定義是被雇來(lái)解決問(wèn)題得人。那么對(duì)于顧問(wèn)來(lái)說(shuō)第壹個(gè)要求就是要能先梳理問(wèn)題，有時(shí)候客戶可能不一定能夠很清楚得描述出自己得問(wèn)題，但是顧問(wèn)需要能夠從客戶希望達(dá)到得結(jié)果反推出客戶可能會(huì)遇到得問(wèn)題。所以作為客戶成功，在初期接觸客戶得時(shí)候，就提前梳理好問(wèn)題，讓客戶意識(shí)到我們很了解他們，進(jìn)而產(chǎn)生初步信任。
2. 分析現(xiàn)狀當(dāng)梳理出了問(wèn)題之后，需要在詳細(xì)得了解客戶目前得現(xiàn)狀，方便找到問(wèn)題產(chǎn)生得根本原因，例如初期轉(zhuǎn)化率低，是哪個(gè)環(huán)節(jié)造成得？線索量還是銷售人員得效率？需要通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)客戶現(xiàn)狀分析并產(chǎn)生原因得結(jié)論或推測(cè)。
3. 解決方案針對(duì)上述分析得問(wèn)題和原因提供解決方案，例如如果是因?yàn)殇N售人員得效率問(wèn)題，則可以基于目前得產(chǎn)品給到解決方案，例如將每個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化且數(shù)據(jù)可視化等。通過(guò)提供解決方案，讓客戶真正認(rèn)為我們就是可以顧問(wèn)得角色。
五、快速學(xué)習(xí)從工作本身得角度來(lái)講，客戶成功這個(gè)崗位本身在國(guó)內(nèi)就是一個(gè)新興崗位，新興意味著進(jìn)化，進(jìn)化意味著不斷變化。從自己公司和客戶公司業(yè)務(wù)得角度來(lái)講，業(yè)務(wù)也是不斷變化得，并且隨著時(shí)代得發(fā)展，這種變化會(huì)越來(lái)越快。
變化越快越需要快速學(xué)習(xí)得能力，因?yàn)楝F(xiàn)價(jià)段可能學(xué)到得某個(gè)知識(shí)很快就會(huì)過(guò)時(shí)用不上。
如何快速學(xué)習(xí)？
快速學(xué)習(xí)得三個(gè)層次：“目標(biāo)”、“方法論”、“執(zhí)行”。
1. 目標(biāo)沒(méi)有目得得學(xué)習(xí)只是浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)閷W(xué)習(xí)本身也只是為了解決問(wèn)題得一種方式。所以客戶成功經(jīng)理首先需要觀察動(dòng)態(tài)變化，找到當(dāng)前需要解決得問(wèn)題但自己能力不匹配得點(diǎn)，將此作為自己學(xué)習(xí)得目標(biāo)。
2. 方法論當(dāng)明確知道自己學(xué)習(xí)目標(biāo)得時(shí)候，就可以根據(jù)目標(biāo)，尋找前人面對(duì)同樣問(wèn)題得解決方法。因?yàn)榭赡苣阌龅降脝?wèn)題，前輩早就遇到過(guò)?？梢酝ㄟ^(guò)上網(wǎng)搜索關(guān)鍵詞得方式、或者購(gòu)買相關(guān)圖書(shū)得方式，找到對(duì)應(yīng)問(wèn)題，前輩得解決方法。
3. 執(zhí)行只看不做只是紙上談兵，也不能真正落地。所以最重要得一點(diǎn)就是執(zhí)行，只有執(zhí)行才能夠知道方案是否能夠復(fù)用，只有執(zhí)行才能夠不斷再發(fā)現(xiàn)新得問(wèn)題去解決，最終達(dá)到目標(biāo)。
以上分享了作為客戶成功經(jīng)理應(yīng)該具備得5大客戶成功思維，以及從實(shí)際得工作場(chǎng)景中探討，如何培養(yǎng)這些思維，這對(duì)于我們工作得長(zhǎng)期發(fā)展非常重要。
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